Tham gia bảo hiểm để được bảo vệ trước các rủi ro là nhu cầu của bất kỳ người nào. Xong cũng có khi rủi ro xảy ra mà người tham gia không nhận được kết quả chi trả như mong muốn. Việc bị từ chối chi trả khiến nhiều người bất mãn, cho rằng các công ty bảo hiểm cố tình gây khó dễ để từ chối nghĩa vụ chi trả. Có không ít trường hợp khách hàng khi không được chi trả đã dùng sức ảnh hưởng trên mạng xã hội nhằm gây áp lực với doanh nghiệp bảo hiểm với yêu cầu thay đổi quyết định chi trả.

Câu hỏi mọi người quan tâm lúc này là: "Các doanh nghiệp bảo hiểm được toàn quyền quyết định việc chi trả hay từ chối quyền lợi bảo hiểm không?"

Quy trình thẩm định chi trả quyền lợi bảo hiểm

Thông thường, để được chi trả quyền lợi bảo hiểm, người tham gia cần chuẩn bị và nộp đầy đủ giấy tờ, chứng từ liên quan. Công ty bảo hiểm nhân thọ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra đã hợp lệ chưa. Tiếp đó, công ty sẽ thẩm định hồ sơ, yêu cầu người tham gia bổ sung các loại giấy tờ còn thiếu (nếu có). Cuối cùng, công ty sẽ thông bảo kết quả hồ sơ yêu cầu và bồi thường bảo hiểm theo thời gian quy định nếu sự kiện bảo hiểm thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.

Quy trình này thoạt nhìn có vẻ ngắn gọn nhưng nhiều người không biết rằng đằng sau đó là cả một bộ máy thẩm định của công ty bảo hiểm. Cụ thể, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành thẩm định; thu thập chứng từ, đảm bảo quyền lợi và thực hiện chi trả theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm với khách hàng. Lúc này, công ty bảo hiểm là mắt xích quan trọng để đảm bảo các quyết định chi trả được thực hiện tuân thủ quy tắc điều khoản của sản phẩm đã được cấp phép bởi Bộ tài chính.

Hiểu lầm về quy định bổ sung giấy tờ

Hiện nay, phần lớn các công ty bảo hiểm nhân thọ ứng dụng số hóa quy trình ra thẩm định bồi thường bảo hiểm (auto-claim) cho các hợp đồng bảo hiểm với mục đích tối ưu nguồn nhân lực, giảm thời gian xử lý, hạn chế sai sót, tăng uy tín với khách hàng…

Cũng có những trường hợp khách hàng được yêu cầu bổ sung thêm một số giấy tờ ngoài quy định. Nguyên nhân có thể do sơ suất hoặc lỗi của bên thứ 3. Ví dụ: bệnh viện, chính quyền địa phương đã sai sót khi cung cấp giấy tờ cho khách hàng, khiến họ phải mất thêm thời gian đi lại bổ sung các giấy tờ hợp lệ thay thế. Điều này nằm ngoài khả năng kiểm soát của cả khách hàng và công ty bảo hiểm.

Quyết định chi trả quyền lợi của công ty bảo hiểm không chỉ chịu sự giám sát của các cơ quản quản lý như Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm... mà thậm chí là cả các đơn vị bảo hiểm khác trong ngành. Điều này đảm bảo công bằng cho các khách hàng, cũng như sự phát triển lành mạnh của các doanh nghiệp bảo hiểm.

Theo quy định pháp lý, các công ty bảo hiểm phải có đầy đủ hồ sơ mới được tiến hành chi trả. "Nếu công ty bảo hiểm chi trả sai, kiểm toán doanh nghiệp có thể bị xử phạt, nặng hơn là bị hình sự hóa. Các công ty bảo hiểm cũng không có động cơ để chậm chi trả vì trả chậm một ngày công ty bảo hiểm cũng không được lãi bao nhiêu, chưa kể điều này có thể ảnh hưởng đến thương hiệu", ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho biết.

Hiểu lầm về việc công ty bảo hiểm có quyền tự quyết việc chi trả cho khách hàng không hề hiếm gặp, thậm chí khá phổ biến. Một phần vì người tham gia chưa hiểu hết về quy định chi trả, phần vì chỉ “nghe nói” mà không hề có trải nghiệm thực tế.

Tiến sĩ Võ Đình Trí hiện đang giảng dạy và nghiên cứu về tài chính tại IPAG Business School Paris (Pháp), đồng thời là giảng viên của Trường ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh từng chia sẻ, con người dễ dàng đánh giá chất lượng một sản phẩm hữu hình qua nhiều lần sử dụng, cũng như chất lượng dịch vụ của bên cung cấp. Nhưng bảo hiểm lại khác, đặc biệt ở chỗ người mua không muốn dùng, mà số lần dùng rất hiếm hoi. Do vậy, khi yêu cầu chi trả không như mong đợi, sự thất vọng sẽ bị khuếch đại lên rất nhiều. Không những vậy, lý thuyết về tài chính hành vi còn cho thấy con người có xu hướng "quan trọng hóa" tổn thất, kiểu lời hai mới bù được cho cảm giác lỗ một.

"Để tránh hụt hẫng khi không may rủi ro xảy đến, chúng ta cần nắm rõ quyền lợi và trách nhiệm cơ bản của hợp đồng mình đã tham gia", chuyên gia Võ Đình Trí khuyến nghị.

Không thể phủ nhận lợi ích mà bảo hiểm mang đến cho người tham gia nhưng lợi ích này chỉ phát huy tối ưu tác dụng khi khách hàng "hiểu đủ - mua đúng" nắm rõ nội dung hợp đồng bảo hiểm. Hãy trở thành một khách hàng thông thái để đảm bảo quyền lợi của chính mình.