Buông điện thoại xuống bàn, chị Tâm lộ rõ vẻ bối rối sau khi biết tin, tư vấn viên từng tư vấn và hướng dẫn mình ký hợp đồng đã chuyển sang đơn vị bảo hiểm khác. Chị băn khoăn không biết ai sẽ hỗ trợ làm thủ tục yêu cầu chi trả cho trường hợp điều trị bệnh viêm đường ruột cấp 5 ngày ở viện vừa qua.

"Tôi chờ ra viện ổn định mới nhờ bạn đã tư vấn ký hợp đồng trước kia hỗ trợ làm các thủ tục yêu cầu chi trả. Nay chưa kịp nhờ cậy gì thì hai bên đã đôi đường đôi ngả", chị Tâm dở khóc dở cười. Sau khi gọi điện đến đường dây nóng của công ty bảo hiểm, chia sẻ câu chuyện, chị được thông báo sẽ có tư vấn viên mới hỗ trợ và theo dõi hợp đồng của chị.

Trường hợp của chị Tâm không hiếm gặp trong ngành bảo hiểm. Một số khách hàng có “cảm giác bơ vơ” khi người tư vấn cho mình nghỉ việc và không tiếp tục hỗ trợ hợp đồng của mình. Theo bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng Giám đốc Công Nghệ và Giao dịch Bảo hiểm của Prudential Việt Nam cho biết, trường hợp, tư vấn viên nghỉ việc, hợp đồng của khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng, những quyền lợi và giá trị hợp đồng vẫn nguyên vẹn. Lúc này, hợp đồng sẽ được chuyển giao cho một nhân viên tư vấn khác phục vụ.

"Tư vấn viên là cầu nối giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, nhưng công ty bảo hiểm là bên chịu trách nhiệm giải quyết và đảm bảo các quyền lợi trong hợp đồng khi khách hàng có nhu cầu hay khi có biến cố và yêu cầu chi trả quyền lợi", bà Giang cho biết.

Anh Thiện (Đà Nẵng) từng gặp trường hợp thót tim khi người tư vấn ban đầu nghỉ việc. Trước đó việc đóng phí bảo hiểm anh phụ thuộc hoàn toàn vào người tư vấn này nên không cập nhật việc thay đổi số điện thoại cho công ty bảo hiểm. Sau khi người tư vấn nghỉ việc, anh Thiện cũng quên thời hạn đóng phí. Đến khi phát sinh rủi ro, anh mới biết là hợp đồng đã quá hạn đóng phí.

"Tuy nhiên, nhờ công ty bảo hiểm áp dụng chính sách gia hạn đóng phí 60 ngày nên tôi vẫn được hưởng quyền lợi. Đúng là trong cái rủi có cái may. Sau lần đó, tôi cũng chú ý hơn, tự mình quản lý hợp đồng bảo hiểm, không phụ thuộc hoàn toàn vào các bạn tư vấn viên", anh Thiện chia sẻ.

Cũng theo anh Thiện, tư vấn viên bảo hiểm là người đầu tiên tiếp xúc tạo sự tin tưởng và tư vấn để khách hàng ký kết hợp đồng. Khi người này nghỉ việc, khách hàng sẽ lo lắng không biết hợp đồng của mình sẽ ra sao, người tư vấn viên mới là người thế nào. "Tất nhiên, cái gì bạn đã quen thuộc thì dễ tiếp xúc, dễ trò chuyện và trao đổi những thắc mắc. Vì vậy, khi gặp nhân viên tư vấn mới, bạn sẽ như bắt đầu lại bởi mỗi người có một cách tư vấn và phục vụ khác nhau", anh cho biết.

Tư vấn viên vốn được xem như cánh tay nối dài của các công ty bảo hiểm, giúp kết nối thông tin và hỗ trợ khách hàng. Bất kỳ khách hàng nào cũng muốn tư vấn viên bảo hiểm cho mình gắn bó cho đến khi hợp đồng bảo hiểm kết thúc. Có những khách hàng vẫn có thói quen phụ thuộc vào người tư vấn viên từ nộp phí, cho tới việc gửi các yêu cầu liên quan tới hợp đồng bảo hiểm…mà không chủ động tìm hiểu các kênh thông tin kết nối với công ty công bảo hiểm.

Theo các chuyên gia, việc phó mặc hợp đồng bảo hiểm cho tư vấn viên là điều không nên. Bởi tư vấn viên bảo hiểm cũng như những nghề nghiệp khác. Họ có thể thay đổi công việc hay thay đổi nơi công tác. Do đó, tốt nhất là khách hàng nên chủ động quản lý hợp đồng bảo hiểm của mình.

Ngoài tư vấn viên, các công ty bảo hiểm luôn có nhiều kênh liên lạc khác nhau để khách hàng kết nối như đường dây nóng, website, fanpage, cổng thông tin khách hàng, thậm chí là các hội nhóm trên mạng xã hội. Một số công ty còn mở kênh Zalo để hỗ trợ và gần gũi với khách hàng hơn.

Tùy theo khả năng và nhu cầu, khách hàng có lựa chọn kênh thông tin phù hợp. Các chuyên gia cho rằng, điều cốt lõi vẫn nằm ở người tham gia bảo hiểm, cần chủ động tìm hiểu và nắm được thông tin sản phẩm cũng như nhu cầu của bản thân, để tối ưu hóa quyền lợi.

Hợp đồng bảo hiểm là một cam kết dài hạn, trong đó việc chăm sóc, gắn kết với khách hàng luôn là ưu tiên của các doanh nghiệp bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không có lí do bỏ bê khách hàng hay “ôm con bỏ chợ” bởi việc tìm kiếm một khách hàng mới khó khăn hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Bên cạnh việc mua đúng sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhu cầu, khách hàng nên hiểu đủ quyền lợi và trách nhiệm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, chủ động kết nối, quản lý hợp đồng của mình.