Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, một trong những công việc được Công ty Điện lực Thái Nguyên quan tâm thực hiện là cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt giấy tờ trong giao dịch, tiết kiệm thời gian cho người dân. Từ năm 2016, Công ty đã thành lập và ban hành quy định làm việc của Ban chỉ đạo cũng như tổ giúp việc về công tác cải cách hành chính của Công ty giai đoạn 2016-2020, đồng thời giao nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị trực thuộc. Công ty đã chỉ đạo tất cả các điện lực địa phương đẩy nhanh tiến độ giải quyết công việc, hồ sơ thủ tục liên quan đến khách hàng, qua đó đạt được những kết quả tích cực. Cụ thể, chỉ số tiếp cận điện năng trung bình hiện nay đạt 4,35 ngày/khách hàng (giảm 1,1 ngày so với năm 2017); phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố là 1,81 giờ; thời gian lắp công tơ cấp điện mới là 2,61 ngày đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã và 3,56 ngày đối với khách hàng khu vực nông thôn…

 

Ông Dương Thủy Bình, Giám đốc Điện lực Phổ Yên thông tin: Khi khách hàng có nhu cầu làm hợp đồng cung cấp điện, nhân viên điện lực sẽ tới tận nhà để lấy các thông số, làm thủ tục, người dân chỉ cần tới các điểm giao dịch để ký hợp đồng một lần duy nhất. Nếu như trước đây, người dân phải mất 5-7 ngày để hoàn thiện thủ tục cấp điện mới thì nay việc thực hiện các thủ tục được thực hiện nhanh chóng, thời gian hoàn thiện hợp đồng cấp điện mới là 3,73 ngày/khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt và 2,88 ngày/khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. Thêm vào đó, mọi thắc mắc đều có thể được khách hàng gọi điện trực tiếp đến tổng đài chăm sóc khách hàng nên hạn chế được việc khách hàng phải đi lại nhiều để bổ sung giấy tờ.

 

Đầu năm 2019, Công ty đã triển khai chương trình “Cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4”, cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, tăng cường hình thức thanh toán điện tử để phù hợp với xu thế phát triển, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong thanh toán tiền điện. Nếu như trước đây việc sử dụng hóa đơn giấy gây tốn kém chi phí in ấn, bảo quản, lưu trữ thì việc triển khai hóa đơn điện tử của Công ty được thực hiện từ năm 2014 đã tạo thuận lợi cho cả ngành Điện và khách hàng. Theo đó, thông tin hóa đơn của khách hàng sẽ được chuyển thẳng lên trang web của Công ty, khách hàng có thể truy cập, tra cứu bất cứ lúc nào. Bên cạnh đó, việc đối chiếu dữ liệu, kê khai, nộp thuế của các đơn vị ngành Điện sẽ nhanh chóng, chính xác.

 

Nhằm ổn định chất lượng điện, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, Công ty đã thực hiện nhiều việc làm cụ thể, trong đó có cấy thêm trạm biến áp phân phối cấp điện cho phụ tải khu vực T.X Phổ Yên, T.P Sông Công, T.P Thái Nguyên; mua sắm máy biến áp, lắp đặt thiết bị cảnh báo sự cố cho lưới điện trung áp… Thêm vào đó, Công ty còn sử dụng các phần mềm trong công tác quản lý khách hàng, tài chính, đầu tư xây dựng, báo cáo hàng tháng, tính toán, theo dõi tổn thất điện năng… Việc đóng, cắt các trạm phân phối được thực hiện qua trung tâm điều khiển xa, qua đó hạn chế thời gian, nhân lực, đồng thời góp phần giảm thời gian gián đoạn cung cấp điện cho khách hàng. Nhờ vậy, việc cung cấp điện của đơn vị thời gian qua tương đối ổn định, an toàn. Năm 2018, sản lượng điện thương phẩm của Công ty Điện lực Thái Nguyên đứng thứ 4 trong Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là 8,57 điểm. Tỷ lệ tổn thất điện năng 6 tháng đầu năm 2019 là 3,9%; thấp hơn 0,26% so với cùng kỳ.

 

Ngoài ra, Điện lực Thái Nguyên cũng chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong các mảng công tác: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, quản lý kỹ thuật vận hành, công tác văn phòng… Đơn vị đã thực hiện nhắn tin cho khách hàng để thông báo sự cố, thời gian ngưng cấp điện, số tiền điện phát sinh trong tháng qua dịch vụ SMS và zalo. Riêng trong tháng 6 vừa qua, Công ty đã thực hiện gần 1,3 triệu tin nhắn cho khách hàng sử dụng điện; đồng thời có gần 17.300 khách hàng đăng ký nhận tin nhắn của ngành điện qua Zalo. Bên cạnh đó, Công ty cũng tổ chức trực, tiếp nhận, giải quyết kịp thời các phản ánh của khách hàng qua tổng đài 19006769. Khi khách hàng có yêu cầu đều được cán bộ, nhân viên tại các phòng giao dịch của ngành Điện giải quyết trực tiếp hoặc trả lời qua điện thoại, trang web của Công ty.

 

Nhằm phát huy các kết quả đạt được, theo ông Đinh Hoàng Dương, Giám đốc Công ty Điện lực Thái Nguyên, thời gian tới, Công ty sẽ tiếp tục ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động, đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng khoa học - công nghệ mới trong quản lý vận hành lưới điện; cải tiến nhiều quy trình quy định, rút ngắn thủ tục, thời gian, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng; đảm bảo cung ứng điện an toàn, đầy đủ với chất lượng ngày càng cao, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh...